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Mutig und freundlich im Kundenkontakt

Mut im Apothekenalltag bedeutet nicht, laut zu werden oder Druck auszuüben. Mut zeigt sich dann, wenn wir in anspruchsvollen Situationen klar, souverän und freundlich bleiben. Täglich begegnen wir sehr unterschiedlichen Menschen, Anliegen und Emotionen. Unser Leitgedanke „Mutig UND freundlich“ hilft uns, handlungsfähig und gleichzeitig wertschätzend zu bleiben.

Mutig zu sein heißt:
ruhig bleiben, klar formulieren, Grenzen setzen und dabei freundlich bleiben.

Klar bleiben, ohne nachzugeben

Im Kundenkontakt treffen Erwartungen aufeinander, die wir nicht immer erfüllen können. Freundlichkeit bedeutet dabei nicht, allem zuzustimmen, sondern mit Haltung zu kommunizieren.

Eine hilfreiche Struktur für herausfordernde Momente:
wahrnehmen – klar sagen, was möglich ist – Alternative anbieten.

Beispiel:
„Ich verstehe, dass Sie das heute erledigt haben möchten. Leider ist das kurzfristig nicht machbar, aber ich kann Ihnen morgen Vormittag einen Termin anbieten.“

Die Botschaft: freundlich, aber klar, ohne Unsicherheit, ohne Rechtfertigung.

Freundlich Nein sagen und trotzdem wertschätzend bleiben

Manche Kund:innen fordern mehr als vereinbart oder werden emotional. Dann braucht es ein klares, respektvolles Nein. Hilfreich sind Formulierungen, die Verständnis zeigen, aber Grenzen setzen, mit Worten wie verstehen, leider, stattdessen, gern, aktuell möglich.

Beispiele:
„Ich verstehe, dass Sie das zusätzlich wünschen. Das gehört jedoch nicht zu unserem Leistungsumfang. Ich kann es gern als Zusatzleistung anbieten.“

Wenn jemand laut wird:
„Ich merke, dass Ihnen das wichtig ist. Lassen Sie uns bitte ruhig besprechen, wie wir das gemeinsam lösen können.“

Ich-Botschaften helfen, souverän statt defensiv zu wirken:
Nicht: „Das geht nicht!“
Sondern: „Ich kann das heute leider nicht umsetzen.“

Stabiler auftreten: Stimme, Haltung, Wirkung

Mut zeigt sich auch nonverbal. Eine ruhige, tiefere Stimme wirkt stärker als Lautstärke. Ein bewusster Atemzug vor dem Sprechen schafft Klarheit. Pausen signalisieren Ruhe, nicht Unsicherheit.

Lockere Schultern, klarer Blickkontakt und eine aufrechte Haltung stärken die eigene Präsenz. Ein hilfreicher Gedanke: „Ich bin freundlich, nicht gefällig.“

Typische Szenarien – wie Mut im Alltag klingt

Wenn ein Kunde sich laut beschwert:
„Ich höre, dass Sie unzufrieden sind. Lassen Sie uns schauen, wie wir das lösen können.“

Wenn jemand auf sofortige Leistung drängt:
„Ich verstehe, dass es eilig ist. Momentan kann ich das nicht direkt erledigen, aber ich priorisiere Sie gern für den nächsten freien Slot.“

Beim Thema Preisnachlass:
„Ich verstehe Ihren Punkt. Unsere Preise sind festgelegt, weil wir für Qualität und Zuverlässigkeit stehen. Dafür erhalten Sie …“

Wenn persönliche Grenzen überschritten werden:
„Ich möchte Sie bitten, in diesem Ton nicht weiterzusprechen. Ich helfe Ihnen gern, wenn wir respektvoll miteinander umgehen.“

Diese Beispiele zeigen: Mut heißt nicht, Konflikte zu vermeiden, sondern ihnen klar und freundlich zu begegnen.

Mut kann auch bedeuten, das eigene Beratungswissen hervorzuheben: wenn ein Kunde/ eine Kundin nach bestimmten Präparaten fragt, du aber eine andere Lösung im Kopf hast: Gerne ansprechen!

Fazit: Mutig heißt nicht laut

Mut im Kundenkontakt bedeutet, ruhig, klar und freundlich zu bleiben, gerade in schwierigen Momenten. Mit Haltung, wertschätzender Sprache und souveränem Auftreten machen wir uns und anderen Mut. So entsteht ein Miteinander, das professionell, menschlich und respektvoll ist. Genau das macht echten Mut aus.